باشگاه مشتریان چیست؟چه مزایایی دارد؟
مقالات
باشگاه مشتریان چیست و چرا مدیریت باشگاه مشتریان باعث افزایش فروش می شود؟
باشگاه مشتریان برنامه ای است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت (که در خرید نمایان می شود) به گروه خاصی از مشتریان از بین مشتریان فعلی شرکت، مزایایی ارائه می دهد؛ تصادفی نیست که در ایالت متحده به این برنامه ها، برنامه های وفادارسازی می گویند. پیشنهاد شرکت اسپرلوس به عنوان مجموعه ای متخصص در حوزه دیجیتال مارکتینگ و کسب و کار این است که می توان این مزایا را به صورت کوپن، محصولات رایگان، مزایای قابل دریافت در شرکت های دیگر و موارد دیگر ارائه کرد. یک باشگاه مشتریان، مشتریان شما را تشویق می کند که از کسب و کار شما (خواه یک تجارت فیزیکی باشد یا یک وب سایت تجارت الکترونیک) به خرید ادامه دهند.در این مقاله از شرکت طراحی سایت و سئو اسپرلوس به بررسی کامل باشگاه مشتریان و مزایای آن می پردازیم.
چرا راه اندازی یک باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما خوب است؟
اگر آمار مربوط به مشتریان بازگشتی را تجزیه و تحلیل کنیم، پاسخ ساده ای را دریافت می کنیم.آیا می دانستید که هزینه ی جذب مشتری جدید، ۶/۷ برابر بیشتر از هزینه فروش به مشتری فعلی است؟ علاوه بر این، یکی از مشتریان فعلی ۶۰% بیشتر از یک مشتری جدید خرید می کند! البته این داده ها به کل مشتریان اشاره دارد؛ داده های بهتری هست وقتی در مورد اعضای باشگاه صحبت می کنیم. یک کسب و کار متوسط که موفق به افزایش ۵ درصدی بازدهی مشتریان خود شود، تا ۹۵% افزایش سود خواهد داشت.
یکی از مزایای واضح باشگاه مشتریان ، علاوه بر ارزش قابل توجه آن در افزایش مستقیم سود، حجم زیادی از داده های انباشته شده در مورد عادات خرید بهترین مشتریان شما است.
باشگاه مشتریان، یک معدن طلا از اطلاعات است که به شما امکان می دهد که تصمیمات تجاری بهتری بگیرید که در کوتاه مدت نتایجی را به همراه خواهد داشت.
برای مثال، می توانید ببینید که چگونه سوپرمارکت های زنجیره ای از اطلاعات جمع آوری شده در مورد مشتریان خود با ارسال کوپن های شخصی سازی شده برای با ارزش ترین گروه مشتریان خود استفاده می کنند.
پس از راه اندازی یک باشگاه مشتریان در شرکت، مهم است که عادات خرید مشتریان خود را یاد بگیرید و دائماً برای بهینه سازی آنها وقت بگذارید، همانطور که شرکت برنامه نویسی ما برای مشتریان خود برنامه های متفاوت دارد.
در جهان چند شرکت متخصص راه حل هایی برای راه اندازی باشگاه های مشتریان مانند : SLMPLYCLUB، ValueCard و ShoppingCard و … ارائه می دهند.
آیا مدیریت یک باشگاه مشتریان برای کسب و کار شما ضروری است؟
به عنوان مصرف کننده، فکر می کنیم که باشگاه های مشتریان از همان ابتدا همیشه وجود داشته اند، اما در واقع ایده ی باشگاه مشتریان برای اولین بار در اواخر دهه ۱۹۷۰ در ایالت متحده مطرح شد.
خطوط هوایی آمریکا یک شرکت پیشگام در زمینه ی باشگاه مشتریان بود که برنامه پرواز های مکرر خود را راه اندازی کرد (AAdvantage). منشا این برنامه در اواخر دهه 1970 بود، زمانی که دولت ایالت متحده اقداماتی را برای کاهش موانع خطوط هوایی ناشی از مقررات فدرال (مانند تعیین هزینه بلیط، مسیر ها و موارد دیگر)، با تصویب قانون خصوصی سازی خطوط هوایی انجام داد.
نتیجه مستقیم خصوصی سازی باعث شد که رقابت افزایش پیدا کند و شرکت های هواپیمایی به دنبال پیشرفت هایی بودند که بتوانند سهم بازار خود را افزایش دهند.
در May سال 1981، American Airlines گامی را برداشت که این تفاوت عمده را ایجاد کرد و باشگاه مشتریان خود را راه اندازی کرد که به مسافران این امکان را می دهد که مایل ها را جمع آوری کنند و آن ها را با بلیط هواپیما و سایر مزایا مبادله کنند. این برنامه در حال حاضر بیش از 67 میلیون عضو دارد.
آیا کسب و کار شما برای تاسیس یک باشگاه مشتریان مناسب است؟
وقتی اعداد را بررسی می کنیم، مشخص می شود که راه اندازی باشگاه مشتریان یک تلاش مثبت و سودآور است. اما آیا هر کسب و کاری برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟
مواردی هم وجود دارد که می گویند که ایجاد یک باشگاه مشتریان موثر نیست، این شرکت ها، شرکت هایی هستند که مشتریان آن ها خرید های خود را به طور نامنظم و به ندرت انجام می دهند. در چنین مواردی، اغلب شرکت نمی تواند مشتریان خود را به میزان کافی به خرید برگرداند و متعاقباً به آن اجازه می دهد مزایایی را که برای مشتریان و خود شرکت ارزشمند است، ارائه دهد.
به عنوان مثال مشاغلی که برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب نیستند، می توان به مشاغلی در زمینه بازسازی خانه، وکلا و … اشاره کرد.
جمع آوری اطلاعات اولیه و تشکیل باشگاه مشتریان
یک مرحله مهم در مدیریت یک باشگاه مشتریان موفق، مرحله ی برنامه ریزی اولیه است. شروع به جمع آوری داده ها در مورد عادات خرید مشتریان فعلی خود بسیار مهم است. اولین قدم این است که ۱۰ تا ۲۰ درصد از سودآور ترین مشتریان خود را پیدا کنید و طبق آمار ۸۰ درصد از سود شما را همین قدم اول تشکیل می دهد.
اگر کسب و کار شما یک سیستم ارتباط با مشتری را پیاده سازی کرده باشد، این کار، تلاش های اولیه تحقیقاتی را آسان می کند. پس از ایجاد تصویری از نوع مشتریان مورد علاقه خود، باید برنامه ای متناسب با نیاز های آن ها ایجاد کنید.
به عنوان مثال، اگر یک جواهر فروشی متوجه شود که بهترین مشتریانش بیشتر، یک قطعه الماس خاص را می خرند؛ در این صورت سود باشگاه مشتریان باید به آن محصول اختصاص پیدا کند.
توصیه می شود از یک سیستم ساده و ساختار یافته نقاط استفاده کنید. به محض اینکه مشتری تعداد مشخصی از امتیاز ها را جمع آوری کند، سودی را که توسط شما تعریف شده است را دریافت می کند. هر چه درک یک سیستم ساده تر باشد، بهتر کار خواهد کرد. باید خیلی فکر کنید که مشتری در ازای وفاداری به کسب و کار شما چه چیزی به دست می آورد. باشگاه مشتریانی که برای مشتریان خود ارزش واقعی قائل نیست، آن ها را وادار نمی کند که بار ها و بارها برگردند و خرید کنند.
نکته: توصیه می شود با سایر شرکت ها همکاری کنید. به مشتریان خود یک باشگاه مشترک پیشنهاد دهید که به آن ها امکان می دهد تا از امتیازات خود به صورت یکپارچه استفاده کنند و در سایر مشاغل از مزایایی برخوردار شوند. در واقع، از قبل به سازماندهی و تدارکات نیاز دارد اما ارزش برای مشتریان شما عالی خواهد بود. طبیعتاً، همکاری با شرکت هایی که مکمل محصول شما هستند، مزیت آشکاری دارد؛ به عنوان مثال، پیوستن یک نمایندگی خودرو به یک برند پمپ بنزین.
مشتری باید درباره باشگاه مشتریان و مزایای آن بداند
آگاهی مشتریان از وجود باشگاه مشتریان و درک آن ها از ارزش بالایی که باشگاه مشتریان برای آن ها قائل است، مبنای موفقیت باشگاه مشتریان است.
به عنوان مثال، سوپر مارکت ها و فروشگاه های زنجیره ای مد به صندوق داران خود دستور می دهند که از خریداران بپرسند که آیا عضو باشگاه هستند یا خیر، صندوق داران سعی می کنند خریدار را متقاعد کنند که به باشگاه مشتریان بپیوندند و در مورد مزایای باشگاه توضیح دهند.
از تمام ابزارهایی که در کسب و کار خود دارید استفاده کنید تا به مشتریان خود یادآوری کنید که باشگاه مشتریان وجود دارد و به آن ها مرتبط است. برخی از ابزارهایی که می توانید استفاده کنید: وب سایت شرکت، لیست های پخش، پیام صوتی و موارد دیگر.
مطالعه ی موردی : کارت تعهد مزایا 
سود تعهدی، موردی است که مشتری پس از خرید تعداد معینی از کالا، همان کالا را به صورت رایگان دریافت می کند. به عنوان مثال، پس از خرید پنج وعده در رستوران، وعده ی بعدی به صورت رایگان داده می شود. دو محقق به نام های پروفسور جوزف نونز و پروفسور خاویر درز، آزمایشی را با هدف بررسی چگونگی تاثیر احساس پیشرفت مشتریان بر حجم خرید آن ها در موارد سود انباشته انجام دادند.
این آزمایش در یک کارواش در سال ۲۰۰۴ انجام شد. در طول زمان آزمایش، ۳۰۰ کارت برای سود تعلقی به صورت تصادفی به مشتریان کارواش داده شد. ایده پشت کارت ها ساده بود _ پس از اینکه مشتری هشت بار از خدمات شست و شو استفاده می کرد، برای بار نهم خدمات شست و شو را به صورت رایگان دریافت می کرد.
نیمی از مشتریان، کارتی با ۸ اسلات خالی دریافت کردند:
و نیمی از مشتریان، کارتی با ۱۰ اسلات دریافت کردند که به آن دسته از مشتریان اعلام کرد که با توجه به مزایای ویژه در آن روز، دو اسلات اول از قبل پر شده است:
به راحتی می توان فهمید که در واقع هیچ تفاوتی بین کارت ها وجود ندارد. سود برای مشتریان دقیقا یکسان است، پس از هشت بار دریافت خدمات شست و شو، مشتری به صورت رایگان یک خدمت شست و شو دریافت می کند.
نتایج آزمایش: از مجموع ۱۵۰ کارت، ۸۰ کارت بازخرید شد. از ۱۵۰ مشتری که کارتی با ۱۰ اسلات دریافت کردند _ ۳۴% کارت ها بازخرید شدند، در حالی که این رقم برای کارت های دارای ۸ اسلات، ۱۹% است. همچنین از نظر زمانی که مشتری برای استفاده از مزیت صرف می کرد؛ مشتریان ۱۰ اسلات، سریع تر از مزایای خود استفاده کردند.
نتیجه واضح این آزمایش این است که به محض اینکه مشتری احساس پیشرفت کند (در یک مورد پیشرفت ۲۰% از ابتدا در مقایسه با ۰%)، احتمال استفاده از مزیت به صورت قابل توجهی در آزمایش افزایش می یابد. احتمال استفاده از مزیت نزدیک به ۲ برابر بود. به منظور بازسازی آزمایش در شرکت شما، مهم است که اطمینان حاصل کنید که مشتریان، یک هدف روشن و یک راه ساده و ساختار یافته برای رسیدن به آن هدف دریافت می کنند؛ در غیر این صورت مشتریان علاقه خود را از دست می دهند.
نظرات
بهترین راه برای اینکه مطلب خود را برسانی، این است که خیلی ساده بروی سر اصل مطلب
مشاهده بیشتر
